言其行 行其言 行必果（二）

  那么，文件还要不要呢？回答也是肯定的，“言其行”也包括这个含义，该要的还是要。新标准给予企业很大的自由度，除了质量手册和6个强制性的程序文件之外，要什么文件可根据需要由企业自行决定，但预计绝大多数的企业可能还会把这些要求用文件化的形式制定出来。笔者认为，对于一些管理基础较差或人员素质不太高的企业，文件化的形式还是一个非常有效、不可缺少的办法。但不管怎样，许多文件要求不再是强制性的了。

    Nigel Croft博士曾经说过一句话：2000版标准的重点，不在于如何建立质量管理体系文件，而是要建立一个文件化的质量管理体系。因此。“言其行”不是简单的“说”、写文件，更不是写完了就完，而是要把功夫下在策划上，下在过程的识别和确定上，下在落实到各有关部门或人员的职责及其行动上。文件并不都是必需的，要因企业而定。

    行其言

    组织按照 PDCA方法进行策划之后，就要实施质量管理体系。那么，怎么实施呢？企业不应满足于怎么写就怎么做。“行其言”的前提不仅是必须“知其然”，还要“知其所以然”，知道为什么这么“说”，也就是要理解这个体系的总体运行机理，以便按规律去做，使体系运行更有效。

    2000版 ISO9001标准的过程模式是整个质量管理体系的模式。这个过程模式是从顾客开始的，由顾客提供输入（包括需求和期望）。这是过程的输入。然后，企业就要有一些产品实现的相关活动，这些活动就是导向增值的产品实现过程，最终产生所期望的输出，给顾客输出满意的结果。

    企业的最高管理者应该明确今后的方向，确定发展的方针，而不能只看企业的内部情况。最高管理者通常会与顾客进行沟通，了解顾客现在的需求和今后可能的需求，还要与竞争对手进行对比，在此基础上确定“资源管理”过程；企业需要什么样的资源？需要哪些硬件、软件及方法？需要什么样的人力资源？只有在这些资源得到保证的情况下，企业才能实现发展的目标。

    顾客的要求和企业内部所提供的资源，共同构成了“产品实现”过程的输入。在这个过程中有一连串的箭头，不同的箭头由各自相互关联的过程构成。这些过程把输入转化成输出，最终交付顾客。因此，这个模式是以“顾客为中心”的，输入和输出都和顾客有关。

    怎么保证做好这些工作呢？下一步就是“测量、分析和改进”过程。通过分析过程，对过程进行监视，判断它是否稳定，是否能够改进得更好。由于企业希望获得顾客满意，因而需要了解产品使用者的反馈信息，使领导者了解顾客的需求。所有这些过程构成了质量管理体系的有效实施和“持续改进”。

    企业要按照所策划的结果认认真真地做，踏踏实实地做，而不应只在认证机构审核之前突击地“做”，假做，做假。

    特别要强调的是，最高管理者要发挥“领导作用”，身先士卒，认真履行2000版ISO9001标准中9个条款的职责（5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.5.2、5.5.3和5.6.1），确保员工有能力，有顾客意识，创造有利于“全员参与”的工作环境。这样做，才能真正按照策划的结果去实施，共同为实现质量目标作贡献。

    要策划和落实资源，特别要注意人力资源应符合要求，以确保体系实施成功。一些企业很注意人力资源的开发，成功的经验很多；但也有企业很不成功。就培训而言，要注意方针、目标和顾客意识的培训；对基层人员的培训更要注意方法，可以采用边讲解、边示范、边练习、边实践的方法，提高培训的有效性。2000版ISO9001标准突出的是“能力”，而不是“培训”。能力不足，不是仅靠培训就能解决的，还可采取其他措施，如招聘、借调等。

    总之，只有知道怎么实施，也认真实施了，才是“行其言”。

    
    行必果

    只要认真做事，必然会有效果。但如果不懂怎么做，或不认真去做，则不是没效果，就是有效性差。强调“行必果”，就是强调有效性：做了，就必须取得效果。

    “过程方法”是2000版ISO9001标准的理论基础，目的是“高效地得到期望的结果”。  新版标准特别声明“关注的是质量管理体系的有效性”。这是新版标准最突出的变化。在2000版ISO9001标准中，“有效”一词出现了25次，比1994版标准增加了11次，而强制性要求的程序文件减少到6个，“记录” 一词减少到29次。这些变化足以说明，文件和记录虽然仍是客观证据，但是标准对其要求程度大大降低了，而对质量管理体系有效性给予了更多的关注。

    这就是新标准给我们的强烈印象：重视效果。

    那么，怎样识别和保证体系的有效性呢？当然还是运用PDCA方法，适时进行检查，以改进有效性。要有效运用标准所要求的管理评审（包括对质量方针和目标的评审）、顾客满意信息的监视、获得和利用、内部质量审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。数据分析和利用、纠正措施和预防措施等方法和手段进行测量、分析和改进。

    特别要说明的是，内、外部审核的指导思想和方法应随着标准的变化而变化，否则，会给新标准的贯彻带来不利影响。

    随着2000版标准的实施，认证审核方法将发生深刻变化。Nigel Croft博士在报告中指出，审核是审过程，不是审文件。不能有文件就算符合。记录是证据，但证据不一定必须有记录，特别是对极小型企业和某些服务企业更是这样。

    按2000版ISO9001标准进行审核主要是按过程审核。什么是过程审核？过程审核就是对企业过程控制方法和有效性进行独立的评审，验证过程与期望的结果是否一致，特别要回答“在实现所要求的结果方面，过程是否有效”的问题。

    所以，审核时，应检查每个过程期望的输出是什么，输入是什么，应有什么活动，应有什么资源，输出的结果是否满足了期望的要求。如果输出的结果达不到要求，顾客不满意，也是不合格。例如，在某企业的动力车间，审核员利用各种方式（问、查、看、记）进行了如下审核；

    你的职责是什么；
    主要有什么过程（动力供应）；
    有什么输出，你的产品是什么（提供电、水、气、蒸汽），你的质量目标是什么；
    你的顾客是谁（一线生产车间）；

    具体有什么要求；
    根据什么要求提供动力，你的输入是什么；
    有哪些活动和资源，是否有足够的应对异常情况的措施和备品、备件等资源；
    对人员有哪些能力要求，员工是否会操作，正常时怎么保证，是否会分析异常情况，突然断水、停电时怎么保证正常生产，要求多长时间必须切换完成（双水双电及备用发电机、备用空压机、备用蒸气锅炉）；
    设备如何维修保养，各由谁负责；
    供应中出现故障，与其他哪些部门有接口，是否明确：
    当你的动力供应出现达不到要求的情况时，顾客有反映时怎样解决，多长时间能处理完；
    平时怎样与顾客进行沟通，如何收集一线车间的反馈信息；在全厂的产品质量分析中，对动力供应质量的分析和评估如何；
    车间员工的工作与企业质旦目标有什么关系，与车间的质量目标有什么关系，现在进展到了什么程度，对你的满意情况如何；
    动力供应质量与企业产品质量的形成有什么相关性和重要性，动力出现什么问题会影响产品什么样的质量；
    是否对动力供应的数据进行汇总分析；
    是否了解动力供应的高低峰及其质量的变化规律，分析趋势，采取预防措施。

    上述问题，只是按过程进行审核的初步探索。在进行了这样的审核后，车间主任认为与过去的审核相比，方法变了，思路变了，目的也变了。特别是围绕顾客的要求和期望以及可能发生的变化，审核企业是否有能力使顾客满意，使企业有了“压力’，“逼”着企业收集信息，摸索规律，监视过程，在提高有效性上下功夫。

    由于这个车间的贯标工作做得比较好，审核员的感觉还是比较“舒服”的。笔者更大的感受是，在审核之前，审核员要做更多的案头工作；同时，审核员对过程了解得越清楚，审核的有效性就越好，对企业质量管理体系有效性的促进作用就越大。

    按2000版ISO9001标准进行的审核，仍然是符合性审核，但在很大程度上是通过收集有效性的客观证据来证明体系的符合性，“逼”着贯标企业努力提高体系的有效性，不断地持续改进。

    这就是所希望的“行必果”。

——摘自《中国质量认证》2001年第3期