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言其行 行其言 行必果(一)
自从ISO9000族标准引进中国以来，我们经常听到的一句话是：“写你要做的，做你所写的，记你所做的。”这句话是对依据ISO9001标准建立和实施质量体系过程的一种形象描述，对企业的贯标起到了一定的辅助作用。但是，对这句话的机械理解，也把企业引向窄小的文件和记录的“牢笼”。2000年11月13 日至17 日，笔者参与了ISO／TC176／SC2／WG18/TG1.9组长 Nigel Croft博土在北京的学术报告与研讨活动，得出一个新的感受： 2000版标准在一定程度上是对贯标企业在文件和记录方面的一次“解放”。
2000版标准不再强制要求那么多的文件和记录，企业给审核员看的文件和记录可能也比过去减少了许多。那么，怎么贯标？怎么用核？笔者认为，用“言其行，行其有，行必果”， 代替“写你要做的，做你所写的，记你所做的”，更符合2000版标准的精神。当然，对这句话的具体解释可能会因人而异，但最重要的改动是“行必果”——做了必须有效果，这体现了2000版标准对质量管理体系有效性组织贯彻2000版标准，首先应该“言其行”。但“言其行”不能简单理解为“说、写你所做的”。 正确的思路是：先应用PDCA方法进行策划，而不要上来就急着写文件或修改文件。
在2000版ISO9001标准中，“策划”一出现了30次，但首要的是5.4条“策划”。这个策划按照“管理的系统方法”原则，包括了对质量目标的策划和对质量管理体系的策划两个方面。
怎么策划呢？
我们从标准中可得出两点认识。
1. “质量目标”的策划应该在先，之后才是对质量管理体系进行策划，因为 5.4.2条规定，质量管理体系策划是为了“满足质量目标以及条款4.1的要求”。也就是说，“质量目标”是企业通过质量管理体系的策划和实施达到的一个目的。
根据标准的要求，企业在对“质量目标”进行策划时，首先要做三件事：
其一，组织的最高管理者必须“对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性”作出“承诺”，也就是必须体现“领导作用”。
其二，组织的最高管理者要“以顾客为中心”，“以增强顾客满意为目标”。这就意味着企业必须槁清楚自己的顾客是谁，最终顾客又是谁，他们现在和未来的要求是什么，怎么才能增强顾客满意。
其三，要以质量方针作为制定质量目标的框架。也就是企业必须确定与总方针相一致的质量方针，必须调查清楚企业当前的状况，并以此为基础明确发展的方向。
以上这些要求是策划“质量目标”的主要前提、基础和原则。做到之后，才能在当前质量水平的基础上，策划、确定要争取实现的质量目标值（也可以用“基准确定法”确定质量目标值），并在企业内相关职能和层次上展开。
2.体系策划还要满足条款4.1的要求，也就是按4.1的要求对体系进行策划。
标准4.1条要求企业按ISO9001标准“建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。”首先要求建立的是体系，之后才是文件（这先后次序不能颠倒）。
在标准的4.1条中，a）至d）款明确告诉我们，企业要建体系，首先要做四件事，即：
——必须先识别过程，并根据自己的顾客及其要求以及质量方针和目标，确定选用哪些
过程；
——确定这些过程的顺序和相互作用；
——确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；
——识别支持这些过程的运作和监视所需的资源及获得的渠道，并确保能够得到。
组织识别并选定的这些过程（包括e）和f）要求的过程）如不能独立胜任，就需要外包。标准4.1 条的最后一句话告诉我们应对“组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别”。
这一系列的过程都识别清楚了，体系也就策划好了，文件的形成就有了基础（文件仅仅是策划的结果之一）。
上述对质量目标和质量管理体系的“策划”，即“言其行”的内在含义。
目前，学习、贯彻新标准的形势很喜人。但是，有一些观点和做法，值得研究。
一些进行2000版ISO9001标准实施试点的企业，仍然在走“建体系就是建文件”的老路，对过程的识别不充分、不完全。如一个拟进行复评的试点认证单位，在外包过程没有得到完全识别，未受到足够控制的情况下，就提出要按2000版标准认证。该企业的领导认为，他们已有3年贯标的基础，按2000版标准改改文件就行了，而没有考虑对体系过程的再识别、再策划。
一些人习惯地认为，行业的理解和实施指南就是贯标和审核的“依据”。应该说，一些行业结合行业特点探讨、制定本行业对标准的理解和实施指南，对贯彻新标准有不小的推动作用。但其中提出的某某条款“可删减”的意见，不一定适用于本行业的所有企业。因为，这种行业指南是在没有设定具体的质量目标、没有确定具体顾客的情况下讨论体系的策划或能否“删减”的。因此，对具体企业来说，这些“指南”，只是供参考的“指南”，而不是本企业贯标的“依据”。本企业体系的策划和建立，还要根据不同顾客的要求，具体问题具体研究，千万不能盲目依据“指南”决定删减，甚至认为“多一事不如少一事”，故意“隐瞒”一些过程。审核员也不能因为“指南”说某某条“可删减”，对该条款连查都不查就认可了。
对于“删减”的问题，有的企业说某条我们没有活动，某年对我们不适合。作为企业，不应匆忙作出结论，而应该认真考虑如何回答ISO 9001标准4.2.2a）条关于质量手册要“包括任何删减的细节与合理性”的问题。 有的小型设计院说，我们的小型或抢修项目，设计时间很短，几天就完成了，哪有这么多的控制，还要搞什么“设计的系统评审”，不可能！笔者在某个从大型化工厂“分离”出来的小型设计院做1994版标准的咨询时，曾与该设计院的有关人员识别和讨论了抢修项目的设计过程。
——你们接到厂工程部（顾客）的紧急抢修电话时，是否问是哪个车间、哪个装置出了问题，是否会马上考虑可能是哪些专业的问题，哪个人熟悉并决定派人去车间查看？这些活动就是在做“与产品有关要求的评审”，即“合同评审”。
——派出的人员到现场后，查看要抢修的部位、现状，分析原因，索要现场设备、管道、阀门等资料，与工程部及车间的人员商量抢修方案等，这些活动就是在收集“设计输入”，同时又在进行方案的研究和“设计评审”。
所以，经过“仔细”识别的结果是；对这种抢修性的施工图设计来说，“设计评审” 同样适合，不能删减。为此，根据时间紧、项目小的特点，该院制定了《小型或抢修项目设计控制实施细则》，并制作了一张包括合同评审、任务下达、设计策划、设计输入的评审、设计方案的评审、设计人员的资格确定和任命等活动在内的记录表格，既能满足设计控制的要求，又方便实施。
当然，并不是所有的小型项目都不能“删减” 如确需“删减”，应在手册中具体说明某类项目“删减”某条，以及“细节和合理性”。因此，对“删减”的要求是很严格的。
又如，有的工程设计院在实施1994版标准时，不承认设计院的设计过程中有不合格品。工程设计院的产品是设计。产品不是仅指最终的产品，也包括设计阶段的产品。设计阶段的产品有没有不合格？答案是肯定的。
那么，7.3.7“设计和开发更改的控制”是否包括设计过程中的更改控制以及正在生产的、将要交付的产品的更改控制？答案同样是肯定的。所以，设计过程中的“设计更改”也要受控，不能删减。
如果过程识别不清楚，手册不能清楚地描述删减的“细节和合理性”，则不能声称符合2000版ISO9001标准的要求。唯有认真、仔细地进行策划，才有可能符合标准。
如果能认真回答下列问题，实际就是在识别拟建立的质量管理体系的过程，就是在识别过程的输入、活动、输出及其所需的资源，就是在进行策划。这就是“言其行”的重点含义。
—— 你的产品是什么？有哪些种类，形式或情况（例如：服务提供的各种情况）？
—— 你的顾客（包括最终顾客）是谁？
—— 顾客的期望和要求是什么？
—— 法律、法规的要求是什么？
—— 本企业的质量方针和目标是什么？
—— 为了实现方针和目标，需要什么过程？
—— 各过程之间的顺序和相互作用是什么？
—— 你自已有什么过程或打算运作什么过程？
—— 哪些过程需要外包？对需要外包的过程有什么要求？
—— 各过程中有哪些活动？需要什么资源？具体由谁来负责？如何进行控制？
—— 各过程之间的接口要控制到什么程度？
—— 各过程“期望的输出”是什么？
—— 怎样才能让顾客满意？如何持续改进？
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