质量在全球经济和竞争方面的需要怎么强调也不过份。如果要取得成功，组织必须要有用和可靠。“有用性”是由产品或所提供的服务决定的；而“可靠性”则是由谨慎的管理活动所完成的东西。我们的质量学院讲授组织如何成为可靠的和稳定的方式。这种服务的需求极大。因为人们已认识到，如果他们不思进取而座等质量从工作间渗出来，那么,他们将难于在世界经济中生存。 

管理的产品就是可靠的组织。这是他们生命中的基本意愿。质量专业人员必须帮助管理者实现这个目标。这似乎并不太难，因为人人都追求质量而且人人都想要组织成功。但是并没有多少真正可靠的组织。 许多公司试图尽全力去实现它，但他们却陷入由质量的传统智慧所创造的一种哲学的迷宫。这就使他们不可能成为可靠的组织． 我认为这个迷宫好比一个看不见四面的盒子： 

第一面墙写着：“质量即好”(这让每个人决定什么是好什么是坏) 

第二面墙上写着：“质量要求一套系统（比如ＩＳ０9000）” 

第三面墙上说：“质量有一个可接受的质量水平的工作标准”（我们期望有些错误） 

第四面墙上又说：“质量不可用商业术语衡量”（那些指数或轶事告诉我们在哪里） 

天花板说：客户不了解他们想要什么；地板上堆满没有任何区别的说明书、磁带和书籍，管理者和质量专业人员都感到失望和迷惘。他们获得了认证，却没有任何变化；他们不断开会，可错误仍不断地在组织结构中出现。 

他们对质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量管理（QM）的区别感到困惑: QC是科学地测量过程状态的基本的方法。就象你的汽车表盘上的仪器。 QA则是过程和程序的参考与指南的集合。ＩＳ０9000是其中的一种，就像你车中的用户手册。 QM才是操作的誓学。你如何驾车与程序或测量的关系并不大。