如果你要在这样的情况之下去旅行，你当会希望确定每一项计划、每一个控制以及每一样考虑都经过测试、控制以及审核过。你将会要求飞行过程的每一个层面都由最能干和最专业的人来管理，并会要求确定每一件事情做到%百正确，而且是打从一开始就做正确。 质量管理是一种有系统的方法，用以确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。 

质量管理是必须的，因为今天的世界没有一件事情是简单的，虽然过去曾经很简单过。我们复杂的商业世界就象那些用遥控来飞行的飞机，所有的指令都通过层层的下属来执行。真正控制活动的人乃是坐在办公室、实验室、录影工作室以及其他一些遥远的地方。管理者与被管理者之间的距离愈远，管理的效率也就变得愈低。 

虽然下阶层的人可能使事情更加恶化，可是他们对于改进产品或服务，确是无法提供很大的帮忙。因此你会奇怪，为什么我们会对下阶层的改进，付出很大的注意，而对于经营和管理层的改进却很少注意。若要能够实际而达成有效的质量管理制度，那么就必须从上而下开始。 本书的架构是为你提供一种衡量你目前质量方案是否正确的方法，并且告诉你采取什么样的积极步骤以评估和改进此一方案。这一套评估系统称为质量管理“成熟度自查方格”(Maturity Grid)，我们将在下一章中详述。这一套自查方格制度在ITT的许多产业中普遍被使用，并且很成功。这套系统的可贵之处，便在于你不需是个专业质量人员才能使用它，而所须做的便是了解你公司目前所发生的事情(如果你不知道，那么问题就不同了)。对于每一个成熟阶段，我都给予很详细的解释，因此你一定能认得出来自己的作业是属于那一个阶段，不过你可不要一开始就把自己的分数评得很高。一旦你接触到更多的资料，就将会发现你并没有想象的这么好。有人说，乐观者与悲观者之间的区别，就在于悲观者的资料比较多。

在谈论自查方格的这一章之后，我们会叙述一个有关质量改进的个案历史。如果你有兴趣的话，这个个案可以让你跟管理层的其他成员做角色扮演。这可做为很有效的教学辅助工具，其真正的目的却是在告诉你质量和质量改进的逻辑与哲学，以便能让人清楚地了质量改进的观念。 

毕竟,质量管理比较象芭蕾舞，而不象曲棍球。(完)