质量非你所思 (四) 

  第五个错误的观念，是质量的起源在于质量部门。 

很不幸，大部分的质量专业人员都认为为，他们应该为他们公司的质量负责，因此这一个观念是真正地根深蒂固。然而那些坚持为公司质量的质量管理人员，其阵亡率是如此之高，那倒是一件值得我们深思的事。那些坚持“质量发生问题等于质量部门犯了某种错误”的人，可说是为自己留下莫须有的涉嫌痕迹，他们应学习用“出处”来为问题命名。诸如：会计问题、制造问题、设计问题、环境整洁问题、柜台服务问题等，否则他们将会被责成解决一些非他们所能控制的问题。 

质量部门的人员应当运用各种他们所能处置的方法，来衡量规定是否有被符合；应当清楚而客观的报导结果；应当身先士卒地领导大家对于质量进行改进，培养一种正确而积极的态度；应当运用一切有助于改进质量的教育方法(比如零缺陷、落实质量以及本书内所描写的其他方法)。而不应该越俎代庖地去替别人做他们所不应该做的事，否则别人永远不会改变他们不正当的方式。 这就是现代质量管理的主要弱点所在。那种想要积极参与公司产品或服务的创造、生产、行销和管理的欲望几乎是无法抗拒的，然而只要一点点的参与就足以摧毁质量人员最宝贵的客观性。一旦努力被打了折扣，他就很难再回复到原来最初的状态。 

要想拒绝一位含泪请你再多喝一杯的朋友，是一件很不容易的事情，然而你如果想保住他的老命的话，你就应该拒绝。同样地如果你在现场制定了“暂时性的”规范，对谁都没有好处，所设这一的规范不是被人遵从，就是被人拒绝。如果我们不需要某项要求，而客户也不需要那种要求，那么你就必须把这种要求正式地加以改变。要求一经设立，整个系统从头到尾就必须遵从，每一个步骤都必须符合这个要求。 

让我们言归正传，质量管理能为公司做些什么?且让我们打比方来做开场白。每天成千上万的人搭乘数以百计的飞机飞往数十百个城市，在没有特殊情况下，这些飞机都会按照计划如期地起飞和抵达，很少人受到伤害。飞机上供应了餐点，也放映电影并提供饮料，有暴风雨的话，也能侦测出来而加以避免，另外航空公司还提供了许多个人的服务。你搭乘商业飞机，比坐在家里还要安全。 然而让我们假定在这同样情况下，飞机驾驶和其他的空中服务人员都不在飞机上而在别处的办公大楼内，利用遥控来驾驶和管理飞机。假定他们先下命令给下属，然后由下属再将这些命令传送给飞机上的自动航行设备。 突然飞行状况有变。在目前的制度下，驾驶员与你同行，如果飞机失事，驾驶员会和你一同摔死。所以当驾驶员的命运和乘客一致的时候，他一定会仔细注意每一项细节。然而如果驾驶员是由办公室来控制或管理飞机的时候，飞机就算摔毁，驾驶员也仍然无事。驾驶员可能会在飞机失事之后受到调查，然而到底是驾驶、他的部属、整个系统或是搭乘飞机的乘客之一犯了错误，可能是永远无法搞得清楚的事。